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의사소통과 갈등

불변만 봅니다. 이론·원리·문법·이미 끝난 역사처럼, 그 자체로는 바뀌지 않는 정리입니다. 학설 이름과 개념 구분만 둡니다. 부처 이름·조문 번호·세율은 넣지 않습니다. 먼저 외워 뼈대를 만드세요.

불변

의사소통

송신자·메시지·경로·수신자·피드백·잡음. 일방향≠환류.

SMCR부호화잡음피드백하향상향수평포도덩굴필터링

조직 의사소통은 송신자·메시지·경로·수신자·피드백과 잡음으로 봅니다. 공식 경로는 하향·상향·수평(대각), 비공식은 포도덩굴(grapevine)입니다.

왜 중요한가: 정책 집행·갈등·리더십 문항에서 소통 장벽을 원인으로 묻습니다. 경로만 외우고 장벽을 놓치면 틀립니다.

가까운 개념: 장벽은 필터링, 선택적 지각, 언어·지위 차이, 정보 과다입니다. 개방적 소통은 피드백을 살리고, 방어적 분위기는 왜곡을 키웁니다.

시험 팁: SMCR을 섀넌의 잡음 모형과 섞어 물은 선지를 구분하세요. 비공식을 「없다」고 단정한 선지는 오답입니다.

핵심

과정은 송신자 → 부호화 → 메시지 → 경로 → 복호화 → 수신자 → 피드백. 잡음은 전 구간에 낀다.
베를로 SMCR은 원천(Source)·메시지·경로(Channel)·수신자. 섀넌·위버는 정보이론(송신기·채널·수신기·잡음)이다. 시험은 둘을 섞어 묻는다.
공식: 하향(지시)·상향(보고)·수평(조정)·대각(계층 건너 협조). 비공식은 포도덩굴(grapevine).

소통 과정

단계	하는 일	시험 포인트
송신자	의도·권한	지위가 메시지 무게를 바꿈
부호화	언어·기호로 변환	전문용어가 장벽
메시지	내용·형식	과다 정보는 과부하
경로	공식·비공식 매체	하향·상향·수평·대각
복호화	의미 해석	수신자 스키마
피드백	확인·수정	개방 소통의 표지
잡음	왜곡·차단	전 구간에 개입

공식 경로

경로	방향	주로 실리는 것	병리
하향	상위 → 하위	지시, 목표, 규정	과다 지시, 동기 저하
상향	하위 → 상위	보고, 고충, 제안	필터링, 침묵
수평	같은 계층	조정, 정보 공유	할거, 부처 이기
대각	다른 계층·부서	프로젝트 협조	계통 무시로 오해

장벽

장벽	요지
필터링	중간이 정보를 걸러 올림 영어는 filtering이다.
선택적 지각	선입견으로 일부만 들음 영어는 selective perception이다.
언어·의미	전문어, 모호한 지시
지위 차이	아랫사람이 말하기 어려움
정보 과부하	양이 많아 핵심이 묻힘
감정·문화	위협 분위기, 침묵

용어

베를로 SMCR: 베를로(1960)의 Source·Message·Channel·Receiver 모형이다. 각 요소의 기능이 소통 효과를 가른다고 본다. 섀넌·위버의 정보이론(송신기·채널·잡음)과 이름을 바꿔 묻는 문항이 많고, 피드백은 후대 조직론이 보강한 고리다. 피드백 칸이 원형에 약해 후대가 보강했다. 섀넌의 송신기·잡음을 SMCR 네 칸에 그대로 옮기면 오답이다.
섀넌·위버 모형: 정보 전달을 정보원·송신기·채널·수신기·목적지로 그린 통신 모형이다. 잡음이 채널을 왜곡한다는 점이 핵심이다. 의미·피드백은 약해 후대 조직 소통론이 보강했으며, 베를로 SMCR과 요소 이름을 섞어 묻는 선지를 가른다. 의미 공유보다 신호 전달이 초점이다. 베를로 SMCR의 원천·메시지 기능과 요소 이름을 가른다. 영어는 Shannon–Weaver model이고, 정보원·송신기·채널·수신기·목적지에 잡음(noise)을 둔 통신 모형이다.
부호화·복호화: 생각을 기호·언어로 바꾸는 것이 부호화, 기호를 의미로 되돌리는 것이 복호화다. 송신자와 수신자의 코드가 어긋나면 오해가 난다. 잡음(전달 방해)이나 필터링(중간이 정보를 걸러 올림)과 과정을 가른다. 전문용어·이문화를 채널 잡음과 한 과정으로 묶거나 복호화를 송신자 쪽으로 적으면 틀린다. 영어는 encoding/decoding이다.
피드백: 수신자가 송신자에게 반응을 돌려 순환을 닫는 고리다. 일방향 지시만 있으면 개방 소통이 아니고, 피드백은 그 표지다. 섀넌 원형의 약점을 조직론이 보완한 장치로, 잡음·부호화와 단계를 바꿔 묻는 문항이 많다. 하향 지시만 있는 일방향과 대비하고, 잡음이나 필터링을 피드백으로 부르지 않는다. 영어는 feedback이다.
잡음: 의미 전달을 방해하는 모든 것으로, 물리적 소음·의미적 용어 장벽·심리적 선입견으로 나눈다. 소통 전 구간에 낄 수 있다. 필터링(상향 왜곡)이나 선택적 지각과 이름을 바꿔 적는 선지를 가른다. 물리적·의미적·심리적 세 갈래가 보기 단골이다. 필터링(고의적 걸러 올림)과 주체를 가른다. 영어는 noise(의사소통의 잡음)다.
포도덩굴: 공식 계통 밖의 비공식 정보망(grapevine)이다. 빠르지만 왜곡되기 쉽고, 데이비스 등이 조직론에서 다뤘다. 하향·상향 같은 공식 경로를 포도덩굴로 적거나, 비공식을 공식 지시 계통으로 읽는 선지를 가른다. 공식 하향·상향 경로를 포도덩굴로 적거나, 비공식을 더 정확하다고 단정하는 선지를 가른다.
필터링: 상향 소통에서 나쁜 소식이나 불편한 정보를 중간 계층이 걸러 올리는 왜곡이다. 계층이 길수록 심해지는 상향 소통의 전형 병리다. 선택적 지각은 수신자가 듣고 싶은 것만 취하는 인지 왜곡이라 주체가 다르다. 잡음(전달 방해)과 이름을 바꾸거나 필터링을 하향 지시의 병리로 적으면 방향이 틀린다. 영어는 filtering이다.
선택적 지각: 이미 가진 틀·선입견에 맞는 정보만 받아들이는 인지 왜곡이다. 지위·기대가 왜곡을 키운다. 중간관리자가 불리한 보고를 걷어 올리는 필터링과 주체를 가르고, 부호화(기호로 옮김)나 데이비스의 포도덩굴 왜곡과 한 과정으로 적는 선지를 가른다. 선택적 노출·선택적 파지와 한 묶음으로 나오되 주체는 수신자 쪽이다. 영어는 selective perception이다.
SMCR: 송신자·메시지·경로·수신자의 베를로 커뮤니케이션 모형이다. 잡음·피드백과 함께 보며 의미 공유를 강조한다. 섀넌·위버의 송신기·채널·잡음 용어를 SMCR 네 칸에 그대로 옮기거나, 정보원-목적지 선형과 요소 이름을 섞는 선지를 가른다. 베를로 네 요소다. 섀넌의 송신기·채널·잡음 용어를 네 칸에 그대로 넣거나 정보원-목적지 선형을 SMCR과 같은 모형으로 적으면 틀린다. 풀네임은 Source, Message, Channel, Receiver이며 베를로(D. K. Berlo)의 소통 모형이다.
부호화: 생각을 기호·언어로 옮기는 송신자 쪽 변환이다. 수신자의 복호화(해독)와 짝이며 코드가 공유되지 않으면 전문용어가 장벽이 된다. 잡음(전달 방해)이나 필터링(중간이 걸러 올림)을 부호화로 부르거나, 복호화를 송신자 과정으로 적는 선지를 가른다. 송신자 쪽 변환이다. 복호화는 수신자 쪽이다. 필터링이나 잡음을 부호화로 부르거나 코드 공유 실패를 채널 잡음과 한 과정으로 묶으면 틀린다. 영어는 encoding이다.
하향: 상위가 하위로 내리는 공식 소통으로 지시·목표·규정이 실린다. 지시 과다·동기 저하가 병리다. 상향(보고·고충), 수평(조정), 대각 협조와 방향을 가르고, 비공식 포도덩굴을 하향 지시 계통으로 읽는 선지를 가른다. 지시 과다·동기 저하가 병리다. 상향 보고, 수평 조정, 대각 협조와 방향을 가르고 공식 지시를 포도덩굴로 읽으면 경로가 틀린다. 영어는 top-down이다. 상향과 가른다.
상향: 하위가 상위로 올리는 공식 소통으로 보고·고충·제안이 실린다. 필터링·침묵이 병리다. 하향 지시나 수평 조정과 방향을 바꾸고, 데이비스의 포도덩굴(비공식 정보망)을 상향 공식 경로로 적는 선지를 가른다. 필터링·침묵이 병리다. 하향 지시나 비공식 포도덩굴과 경로를 바꾸고, 고충 처리를 하향 규정 하달과 같은 방향으로 적으면 틀린다. 영어는 bottom-up이다. 하향과 가른다.

시험 포인트 · 송신자·메시지·경로·수신자·피드백, 잡음. 선지에서 가까운 개념과 구분한다.

불변

갈등 관리

토마스-킬만 5유형, 기능적·역기능적 갈등. 갈등=항상 해악 아님.

토마스·킬만주장성협조성경쟁협력타협회피수용기능적 갈등

갈등 대응은 토마스·킬만의 다섯 유형(경쟁·협력·타협·회피·수용)으로 정리합니다. 주장성(자기 이익)과 협조성(상대 이익)의 조합으로 각 유형을 좌표에 올립니다.

왜 중요한가: 갈등이 전혀 없으면 침체·집단사고, 과다하면 목표 대치·소모가 온다는 「적정 갈등」 논점이 단골입니다.

가까운 개념: 협력은 윈윈, 타협은 서로 양보, 경쟁은 승패, 회피는 보류, 수용은 상대에 맞춤입니다. 이해관계자 분석·협상과 묶어 출제됩니다.

시험 팁: 「갈등=항상 나쁘다」·「타협=협력」으로 적은 선지는 오답입니다. 다섯 유형 좌표를 먼저 그리세요.

핵심

갈등은 제로가 최적이 아니다. 적정 수준은 혁신·문제 노출(기능적), 과다·과소는 목표 대치·침체(역기능적).
토마스·킬만(1974, 이중요구): 자기주장(assertiveness)×상대협조(cooperativeness)로 5유형.
협력(win-win)과 타협(각각 양보)을 구분한다. 경쟁은 강제, 회피는 방치, 수용은 양보.

토마스·킬만 5유형

유형	자기 주장	상대 협조	결과 감각	쓸 때
경쟁	높음	낮음	승-패	위기, 원칙
협력	높음	높음	승-승	중요하고 시간이 있을 때
타협	중간	중간	반-반	동등 힘, 임시 합의
회피	낮음	낮음	무승부·방치	사소, 냉각
수용	낮음	높음	패-승	관계, 자기 오류

기능과 역기능

구분	징후	조직 결과
과소	침묵, 아이디어 없음	침체, 변화 저항
적정(기능적)	과제 논쟁, 대안 비교	학습, 문제 조기 발견
과다(역기능적)	인신, 할거, 목표대치	이직, 서비스 저하

용어

토마스·킬만 모형: Thomas와 Kilmann이 자기 이익을 관철하려는 정도(주장성)와 상대 이익을 배려하는 정도(협조성)의 교차로 다섯 갈등 방식을 둔 모형이다. 협력(win-win)과 타협(각각 양보)을 같은 말로 적는 선지를 가른다. 협력은 양쪽 높음, 타협은 중간이다. 피들러 LPC·하우스 경로목표와 학자를 섞지 않는다.
경쟁(competing): 주장 높고 협조 낮은 승-패 스타일이다. 위기·원칙 고수에 쓰이나 남용하면 보복·침묵이 난다. 협력(양쪽 목표 살림)이나 타협(중간 양보)과 좌표를 바꾸고, 허시·블랜차드의 지시형 리더십과 같은 칸에 두는 선지를 가른다. 위기·원칙 고수에 가깝다. 협력(win-win)이나 타협(중간)과 좌표를 바꾸고, 허시·블랜차드 지시형을 경쟁의 다른 이름으로 적으면 모형이 섞인다. 영어 칸 이름은 competing이며 토마스·킬만(Thomas–Kilmann) 다섯 방식의 승패 축이다.
협력(collaborating): 주장·협조가 모두 높아 원인을 같이 풀어 양측 목표를 살리는 승-승 방식이다. 시간·신뢰가 필요하다. 타협(각자 일부 양보하는 반-반)을 협력의 동의어로 적거나, 수용(나만 접음)과 좌표를 바꾸는 선지를 가른다. 시간을 들여 원인을 같이 푸는 점이 타협과 갈린다. 타협의 반-반을 협력의 동의어로 적거나 수용(나만 접음)과 좌표를 바꾸면 다섯 칸이 무너진다. 토마스·킬만 갈등 양식의 collaborating이다.
타협(compromising): 토마스·킬만 좌표에서 주장·협조가 중간인 반-반 방식이다. 각자 일부를 양보해 빨리 끝내나 협력의 통합 해결을 대체하지 못한다. 동등한 힘·임시 합의에 가깝고, 승-승인 협력과 결과 감각이 다르다. 협력의 통합을 타협으로 바꿔 적거나 수용(나만 접음)과 좌표를 바꾸면 다섯 칸이 무너진다. 토마스·킬만 갈등 양식의 compromising이다.
회피(avoiding): 주장·협조가 모두 낮은 방치·냉각 방식이다. 사소한 일이나 감정을 식힐 때 쓰나 핵심 갈등을 회피하면 역기능이 된다. 수용(상대에 맞춤, 협조만 높음)과 좌표를 바꾸고, 냉각을 협력의 준비 단계와 같은 말로 단정하는 선지를 가른다. 감정을 식힐 때 쓰나 핵심을 방치하면 역기능이다. 수용(협조만 높음)과 좌표를 바꾸고, 냉각을 협력의 준비와 같은 말로 단정하면 틀린다. 토마스·킬만 갈등 양식의 avoiding이다.
수용(accommodating): 주장은 낮고 협조는 높아 상대에게 맞추는 패-승 방식이다. 관계 유지나 자신이 틀린 때에 쓰나 상습이면 착취당한다. 회피(둘 다 낮음)와 혼동하거나, 협조성만 높은 수용을 토마스·킬만의 협력과 같은 칸에 두는 선지를 가른다. 관계 유지·자신이 틀린 때에 쓴다. 회피(둘 다 낮음)와 혼동하고, 협조성만 높은 수용을 협력(양쪽 높음)과 같은 칸에 두면 좌표가 틀린다. 토마스·킬만 갈등 양식의 accommodating이다.
기능적 갈등: 목표 달성과 혁신을 돕는 적정 수준의 과제 갈등이다. 과제는 다루고 인신공격은 줄인다. 갈등이 제로여야 최적이라는 선지, 과다 갈등을 기능적으로 포장한 선지를 가르고, 역기능적 갈등(에너지 소모)과 양·질을 바꿔 묻는 문항이 단골이다. 과제는 다루고 인신공격은 줄인다. 갈등이 제로여야 최적이라는 선지, 과다 갈등을 기능으로 포장한 선지를 가르고 역기능(소모)과 양·질을 가른다. 영어는 functional conflict로 성과에 도움이 되는 갈등이다.
역기능적 갈등: 에너지를 소모하고 목표를 밀어내는 과다 갈등이다. 제로 갈등(침체·침묵)도 역기능으로 본다. 기능적 갈등(과제 논쟁·혁신)과 양·질을 바꾸고, 토마스·킬만의 경쟁 스타일을 곧 역기능이라고 단정하는 선지를 가른다. 제로 갈등(침체·침묵)도 역기능으로 본다. 기능적 갈등(과제 논쟁)과 양·질을 바꾸고, 토마스·킬만의 경쟁을 곧 역기능이라고 단정하지 않는다. 영어는 dysfunctional conflict다.
토마스·킬만: 갈등 관리를 주장성×협조성으로 나눈 Thomas·Kilmann 모형이다. 경쟁·협력·타협·회피·수용 다섯을 좌표에 배치한다. 협력(양쪽 높음)과 타협(중간 양보)을 한 칸에 두거나, 피들러 LPC·하우스 경로-목표와 학자를 섞는 선지를 가른다. 다섯 칸 좌표가 핵심이다. 협력과 타협을 한 칸에 두거나 주장성만으로 스타일을 정한다고 하면 두 축 교차가 사라진다.
주장성: 자기 이해를 관철하려는 정도다. 협조성과 교차해 토마스·킬만의 다섯 스타일을 만든다. 이것만 높고 협조가 낮으면 경쟁이다. 공격성·권위주의와 같은 말로 적거나, 협조성만으로 스타일을 정한다고 하는 선지를 가른다. 자기 이익 관철이다. 이것만 높고 협조가 낮으면 경쟁이다. 공격성과 같은 말로 적거나 협조성 없는 경쟁을 협력으로 읽으면 좌표가 틀린다. 영어는 assertiveness다. 토마스·킬만 갈등 양식의 한 축이다.
협조성: 상대 이해를 배려하는 정도다. 주장성과 함께 토마스·킬만의 두 축이다. 이것만 높고 주장이 낮으면 수용이고, 양쪽이 높으면 협력이다. 협조성만 높은 수용을 협력과 바꾸거나, 두 축을 곱이 아니라 합으로 읽는 선지를 가른다. 상대 배려다. 이것만 높고 주장이 낮으면 수용이다. 주장성과 곱이 아니라 교차로 다섯 칸이 생기며, 수용을 협력과 바꾸면 틀린다. 영어는 cooperativeness다. 토마스·킬만 갈등 양식의 한 축이다.
경쟁: 주장 높고 협조 낮은 승패형 갈등 스타일이다. 위기·원칙 고수에 쓰나 남용하면 보복·침묵이 난다. 협력(win-win, 원인 공동 해결)이나 타협(각자 일부 양보)과 좌표를 바꾸고, 피들러의 과업지향과 같은 칸에 두는 선지를 가른다. 위기·원칙에 쓰나 남용하면 보복이다. 협력·타협과 좌표를 가르고, 하우스의 지시적 리더십을 경쟁 스타일의 동의어로 적지 않는다. 영어는 competing(경쟁)으로, 토마스·킬만(Thomas–Kilmann)에서 주장 높고 협조 낮은 승패형이다.
협력: 토마스·킬만에서 주장·협조가 모두 높은 문제해결형이다. 원인을 같이 풀어 양측 목표를 살리는 win-win이다. 타협(각자 양보하는 중간 반-반)과 깊이가 다르다는 점이 단골 대비다. 시간을 들여 원인을 같이 푸는 점을 타협의 동의어로 적거나 수용(나만 접음)과 좌표를 바꾸면 다섯 칸이 무너진다. 영어는 collaborating(협력)으로, 토마스·킬만(Thomas–Kilmann)에서 주장·협조가 모두 높은 win-win이다.
타협: 토마스·킬만에서 서로 일부를 양보하는 중간 스타일이다. 동등한 힘·임시로 빨리 끝내나 협력의 통합 해결을 대체하지 못하는 반-반이다. 협력을 타협으로, 타협을 수용(나만 접음)으로 옮기는 선지를 가른다. 좌표에서 주장·협조가 중간인 칸이지 양쪽 높은 협력이나 협조만 높은 수용이 아니다. 영어는 compromising이다. 토마스·킬만 갈등 양식 중 하나다.
윈윈: 협조로 양쪽 이해를 함께 키우려는 해결이다. 타협(서로 양보, compromise)과 깊이가 달라 시험이 이름을 바꿔 넣는다. 영어는 win-win(윈윈)이다. TKI의 협조 칸과 묶어 읽는다. 타협을 윈윈으로 바꿔 쓴 선지가 전형 오답이다. 타협(compromise)을 윈윈으로 쓴 선지를 가린다.